從中國市場來看,CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順,從2000年以來,全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時間的負增長。但是就象經(jīng)歷了很多曲折后走向大道,2005年的CRM市場卻會是不同的景色。
2005年1月,傳說中的微軟商務解決方案MBS (Microsoft Business Solution )網(wǎng)站開通,并特別為CRM開設中文網(wǎng)站,讓我們終于看到了微軟進入中國企業(yè)管理市場的腳步。
而就在2004年年末,聯(lián)城互動(MY CRM) CRM正式易主,人員大量離去。
CRM市場上,一進一出的兩則新聞到底給我們了哪些啟示?中國的CRM市場到底如何了?2005年的CRM市場又如何呢?繁榮與衰敗都是曇花一現(xiàn)的過度?還是讓我們來看一下CRM的發(fā)展情況。
從圖中我們可以大致看出CRM的發(fā)展情況。保險,電信行業(yè)對這比較重視,而且得到了一定的應用。但是在其他行業(yè)中的發(fā)展仍然比較緩慢。面對中國的龐大市場,從CRM的發(fā)展中不難看出:會隨著經(jīng)濟的發(fā)展得到長足的發(fā)展。隨著經(jīng)歷早期客戶是蒙昧期,后來是觀察期,現(xiàn)在是選擇期,CRM市場可能出現(xiàn)爆炸性的增長。CRM本身是很好的,發(fā)展到一定階段,引導期已經(jīng)過了,又會發(fā)展起來。
按CCID的預測,未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%,預計2005年銷售額可達4.39億元。但其中重要的是中小企業(yè)的市場。這也引起了各廠商的注意。
管理大師彼得 德魯克認為,每個公司真正的業(yè)務是創(chuàng)造和留住客戶。這正是CRM得以存在的根本,是經(jīng)濟發(fā)展的選擇
權威數(shù)據(jù)調查發(fā)現(xiàn):
- 企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升25%-75%的收入;
- 吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍;
- 20%的客戶創(chuàng)造超過80%的收入和90%的利潤;
- 5%-10%的小客戶感到特別滿意的時候,可以立即上升成為大客戶;
- 2%-3%的由小客戶轉變?yōu)榇罂蛻魰a(chǎn)生10%的周轉額增長以及高達50%-100%的爆炸性利潤增長;
從中國市場來看,CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順,從2000年以來,全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時間的負增長。但是就象經(jīng)歷了很多曲折后走向大道,2005年的CRM市場卻會是不同的景色。
競爭加劇 2005 CRM進入戰(zhàn)國時代
在目前國內的CRM市場上,對CRM廠商而言,能夠生存、堅持下來就是勝利。這個時候項目的回款比客戶的滿意度要重要得多。同時,由于企業(yè)用戶的暫時不成熟,還不能完全體會CRM不是軟件解決方案,還不能適應為服務付出更多預算的時候,CRM廠商對客戶的深層次挖掘和持續(xù)價值就不能得到保證。
作為全球最大的ERP管理軟件廠商,SAP公司在CRM高端客戶方面有了長足進展,為保險業(yè)、汽車業(yè)、公益事業(yè)、電信業(yè)和公共部門等提供了CRM的行業(yè)解決方案,并在這些領域擁有了如一汽大眾、上廣電、高露潔公司、金東紙業(yè)、重慶市電力公司、中國電信等一批重要的客戶,這一優(yōu)勢將會在2005年繼續(xù)保持。
仿造ASP(租用形式),IBM與著名的CRM廠商SIBLE推出了適應客戶需要的CRM產(chǎn)品——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供),而且已經(jīng)有了不錯的發(fā)展。
做為國內大型的軟件廠商,用友軟件、KINGDEE軟件盡管CRM不是他們的主要方向,但他們在新的產(chǎn)品中都加入了可供客戶選擇的CRM模塊,其在CRM的發(fā)展還是引起了業(yè)內的關注。
盡管微軟的CRM還沒有進完全進入中國市場,但是,作為微軟代理的軟件廠商,已經(jīng)在國內做了幾個典型客戶,并且看到了初步的成效。其中微軟的最大優(yōu)勢在于整合了OFFICE的很多功能,這是其他軟件廠商所不具備的。微軟與國內廠商在行業(yè)CRM應用強有力的合作,加快了其進入中國市場的進度。
面對2005年,各國內外CRM廠商除了在保持各自優(yōu)勢的基礎上繼續(xù)謀求發(fā)展外,也將會針對中國企業(yè)的具體情況,利用多年積累的市場運作經(jīng)驗,全面整合資源。2005年的CRM市場也將隨著各路廠商完成整合的時間表,迎來混戰(zhàn)的戰(zhàn)國時代。
客戶需求決定CRM向行業(yè)細化
在2005年CRM行業(yè)化的發(fā)展將會更加明顯,這主要在于企業(yè)對于客戶的要求與信息的把握不相同,行業(yè)CRM的發(fā)展更注重于對客戶的深刻理解。而在一些行業(yè),如貿易,物流行業(yè),保健品行業(yè),零售行業(yè)CRM的應用已經(jīng)可以看到了一定的效果。
汽車行業(yè)汽車廠家通過CRM系統(tǒng),可以了解客戶對銷售過程的感受,調整市場策略;還可以知道客戶最期望看到的設計變動,加快進行更新?lián)Q代的決策速度;更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的,并進行持續(xù)的改進。
咨詢行業(yè),在給企業(yè)做咨詢的同事,如何更好的把握企業(yè)需求,將會提到更高的要求上。對CRM需求體現(xiàn)出來。
房地產(chǎn)代理行業(yè),由于房地產(chǎn)發(fā)展而產(chǎn)生的代理行業(yè),對客戶的把握一直是企業(yè)的命脈,在
競爭激烈的今天,通過CRM的實施來把握客戶已經(jīng)被更多企業(yè)所重視。上海金豐易居房屋銷售,易居會所研究并頒布的“易居住宅消費指數(shù)”如今成為許多業(yè)內參照的指標……
保險行業(yè)/金融/證券行業(yè)的發(fā)展,也進入到了自由競爭的階段。對客戶的分析,對客戶需求的深層次挖掘成了這些行業(yè)CRM需求的特點,BI(商業(yè)智能),將在這些行業(yè)有長足的發(fā)展。
保健品行業(yè),歷來是最重視客戶的行業(yè),通過大量的廣告,開宣傳會議的形式,來發(fā)展客戶。隨著競爭的激烈對客戶的詳細把握將成為基礎,對CRM會員管理的需求在增大。
從各行業(yè)對CRM的需求上來分析,各行業(yè)將根據(jù)自身的行業(yè)特性選擇合適的CRM產(chǎn)品,而CRM廠商無論是產(chǎn)品還是市場策略上也都更加成熟和理性,我們有理由相信行業(yè)CRM會逐漸發(fā)展起來。
與其他管理軟件結合 形成CRM+ERP+SCM
CRM+ERP+SCM的形式,將會在2005年產(chǎn)生,并且引起企業(yè)的重視。
集成的 CRM 系統(tǒng)的需求有很多的優(yōu)點,其設計就是為滿足當今企業(yè)系統(tǒng)廣泛的集成需求。這周集成的CRM系統(tǒng)不僅可以集成企業(yè)中多個來源的信息,而且還可以與其他供應商的一系列業(yè)務軟件應用程序協(xié)同工作,與其他信息系統(tǒng)的平滑集成。這樣的例子,我們從微軟公司推出的CRM系統(tǒng)中就可以看到。微軟的CRM實現(xiàn)了與其OFFICE產(chǎn)品的良好結合。另外,ASP(Application Service Provider, 應用服務供應商)開始應用,在國內已經(jīng)有了通過ASP形式應用的例子,盡管不多,但也有了發(fā)展。SMS(手機短信),作為移動辦公要求的方面,在CRM應用中也做為了一個小的功能被應用。
還有一個應用比較普遍的例子,就是CRM與企業(yè)CALL CENTER的結合,提供完整的呼叫中心解決方案,將具有 CRM 理念的呼叫中心系統(tǒng)預置在一體化平臺中,充分調動同一平臺中前后臺的互相協(xié)調功能,真正落實客戶資源管理( CRM )的市場需求,為企業(yè)建立強大信息支持, 實現(xiàn)了先進的 CRM( 客戶關系管理 ) 理念與先進 CTI 技術的無縫融合。
2005年,對于CRM市場來說將是飛速發(fā)展的一年,從產(chǎn)品功能的完善,到CRM提供商自身的發(fā)展,再到廣大企業(yè)需求的提高,都將為CRM帶來良好的發(fā)展契機。