金融危機(jī)過(guò)后，服務(wù)外包業(yè)務(wù)在內(nèi)涵與需求上相對(duì)與危機(jī)前發(fā)生了一些重大的變革。全球外包呈現(xiàn)最新的三大趨勢(shì)，一是行業(yè)知識(shí)與解決方案的能力相對(duì)于技術(shù)能力與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)更加重要，更具價(jià)值；二是一站式的服務(wù)解決方案模式；三是全球交付能力與經(jīng)驗(yàn)。這三種趨勢(shì)導(dǎo)致發(fā)包商對(duì)供應(yīng)商的要求在技術(shù)與商務(wù)的融合上更加專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)上更加一體化，流程變化更加及時(shí)化。如果外包企業(yè)不能夠了解客戶(hù)的最新需求，更好地把握這個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)，將會(huì)給本來(lái)就不是市場(chǎng)領(lǐng)軍者的中國(guó)外包企業(yè)帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。
——Stephan Sunn, 翁衛(wèi)東
作為企業(yè)、國(guó)家提高工業(yè)效率，增加競(jìng)爭(zhēng)力與產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要手段，服務(wù)外包其實(shí)不僅僅只是財(cái)富500強(qiáng)的專(zhuān)利，更不是歐美日的特權(quán)。但是把這個(gè)戰(zhàn)術(shù)手段提升到了生存戰(zhàn)略層次的可能以美國(guó)企業(yè)為極致。上個(gè)世紀(jì)九十年代以來(lái)，美歐企業(yè)無(wú)論大小或地域，都非常成功利用了全球范圍內(nèi)的外包渠道，在技術(shù)、制造、設(shè)計(jì)等企業(yè)核心職能上實(shí)現(xiàn)了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提升價(jià)值與擴(kuò)大業(yè)務(wù)的三大戰(zhàn)略。在更加激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中，外包現(xiàn)在不僅僅只是商業(yè)手段與實(shí)施技術(shù)，更是市場(chǎng)戰(zhàn)略與發(fā)展策略。
2008年由華爾街貪婪而引至的全球金融危機(jī)不僅是全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的分水嶺，也使得如何實(shí)施與融合服務(wù)外包的方式發(fā)生了重大變化。我們?cè)缭?008年底就預(yù)測(cè)全球外包業(yè)務(wù)量會(huì)在一個(gè)短暫的下滑后，回歸到危機(jī)前的水準(zhǔn)。在某些特殊的領(lǐng)域，例如KPO、數(shù)據(jù)中心等業(yè)務(wù)需求還會(huì)高過(guò)危機(jī)前。中國(guó)作為國(guó)際外包的新興市場(chǎng)，除了華為等大型企業(yè)目前具有購(gòu)買(mǎi)的資本與經(jīng)驗(yàn)外，主要的角色還是外包服務(wù)供應(yīng)商。外包業(yè)務(wù)在內(nèi)涵與需求上相對(duì)與危機(jī)前發(fā)生了一些重大的變革，所有最新變化的核心是發(fā)包商對(duì)供應(yīng)商的要求在技術(shù)與商務(wù)的融合上更加專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)上更加一體化，流程變化更加及時(shí)化。如果外包企業(yè)不能夠了解客戶(hù)的最新需求，更好地把握這個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)，這對(duì)于本來(lái)就不是市場(chǎng)領(lǐng)軍者的中國(guó)企業(yè)挑戰(zhàn)更大。 在這種背景下，核心驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致的三大趨勢(shì)有：
1、行業(yè)知識(shí)與解決方案的能力相對(duì)于技術(shù)能力與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)更加重要，更具價(jià)值（Vertical Knowledge and Solution Experience are More Valuable Than Technical Capabilities and Experience）
多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)外包項(xiàng)目的成功更依賴(lài)于外包公司的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)而不是其技術(shù)能力。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的結(jié)論其實(shí)花了不少?lài)?guó)際外包決策人（如CIO、外包經(jīng)理、供應(yīng)商管理經(jīng)理以及商務(wù)經(jīng)理）近十年的時(shí)間才意識(shí)其關(guān)鍵性。以IT外包為例，原來(lái)的供應(yīng)商評(píng)審與商業(yè)合同談判都過(guò)多地集中在供應(yīng)商的IT技能上的能力高低與經(jīng)驗(yàn)長(zhǎng)短。事實(shí)證明外包項(xiàng)目的最終成功與供應(yīng)商項(xiàng)目管理與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的成熟度有關(guān)外，還更直接依賴(lài)于供應(yīng)商對(duì)買(mǎi)家的商務(wù)流程，行業(yè)知識(shí)的認(rèn)識(shí)深淺。與行業(yè)沒(méi)有太多關(guān)聯(lián)的企業(yè)成熟度，安全度的認(rèn)證現(xiàn)在已經(jīng)不如原來(lái)重要了。例如一個(gè)國(guó)際金融服務(wù)公司在選擇外包IT業(yè)務(wù)上，一個(gè)有五年的金融行業(yè)交付經(jīng)驗(yàn)與區(qū)域解決方案的團(tuán)隊(duì)比一個(gè)具有十年的C/C++或Java高手經(jīng)驗(yàn)，但沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)要有價(jià)值得多。更為準(zhǔn)確的成本估測(cè)與項(xiàng)目?jī)r(jià)格結(jié)構(gòu)現(xiàn)在是國(guó)際外包買(mǎi)家的最大挑戰(zhàn)之一。一個(gè)外包企業(yè)假如依然只有人月技能價(jià)格優(yōu)勢(shì)，顯然已不適應(yīng)當(dāng)前外包市場(chǎng)的發(fā)展。
與此相關(guān)的一個(gè)趨勢(shì)是，項(xiàng)目越大，發(fā)包企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的要求越高；發(fā)包公司越大，對(duì)供應(yīng)商的行業(yè)知識(shí)的要求也會(huì)越高。
2、一站式的服務(wù)解決方案模式（One-Stop Solution Provider）
理論而言，一個(gè)理想的外包供應(yīng)商應(yīng)該就是發(fā)包企業(yè)內(nèi)部一個(gè)成本可以降低的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)。但是現(xiàn)實(shí)中，外包供應(yīng)商的評(píng)審、談判、交流、培訓(xùn)、管理、測(cè)試、交付、支付、維護(hù)、升級(jí)以及整合等環(huán)節(jié)無(wú)一不是需要花費(fèi)時(shí)間、人力資源與管理資源的。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的的低效甚至無(wú)效都會(huì)使得整個(gè)外包業(yè)務(wù)失去原來(lái)策劃書(shū)上的價(jià)值。隨著外包流程與企業(yè)管理的日益成熟，發(fā)包商希望外包提供商能夠提供的服務(wù)日益綜合化和一體化，從而達(dá)到發(fā)包企業(yè)外包業(yè)務(wù)的整體成本進(jìn)一步下降，對(duì)發(fā)包企業(yè)的管理?xiàng)l款也得到減少。
全球外包業(yè)中，能夠做到各行業(yè)外包業(yè)務(wù)“集成電路板”的企業(yè)尚屬少數(shù)。這不僅需要經(jīng)驗(yàn)的綜合，知識(shí)的提煉，更需要對(duì)人才資源的投資。反過(guò)來(lái)說(shuō)，能夠把在分散的項(xiàng)目中得到的經(jīng)驗(yàn)整合起來(lái)，把各項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中獲得的技術(shù)、商務(wù)、管理等環(huán)節(jié)的知識(shí)融合在一起而成為解決方案，其實(shí)也是外包企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，減少實(shí)施成本的高效手段。壓低服務(wù)外包成本的目的不止可以通過(guò)壓低人力成本或者營(yíng)運(yùn)流程可以達(dá)到；更為有效和長(zhǎng)遠(yuǎn)的策略還是經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累從而實(shí)現(xiàn)效率提高。
3、全球交付能力與經(jīng)驗(yàn)（Global Delivery Capability and Experience）
發(fā)達(dá)市場(chǎng)的持續(xù)萎縮，新興市場(chǎng)的持續(xù)繁榮，對(duì)于歐美日財(cái)富500強(qiáng)或者中小企業(yè)而言，國(guó)際化戰(zhàn)略不再是可有可無(wú)的措辭，而是不可缺少的生存手段了。國(guó)際化戰(zhàn)略從企業(yè)決策人的角度而言，核心動(dòng)機(jī)無(wú)非兩件事：一是增加客戶(hù)群，提高營(yíng)業(yè)額； 二是減少成本，提高效率。我們常說(shuō)的服務(wù)外包，在高級(jí)管理層看來(lái)，主要解決的就是第二個(gè)問(wèn)題。隨著全球化程度加深與消費(fèi)者規(guī)模加大，外包已經(jīng)慢慢地從CIO或者CFO的地盤(pán)延伸到了COO、CMO、CTO甚至CEO的視野了。外包業(yè)務(wù)的本質(zhì)也逐漸從單純的商業(yè)合同交付遷移到了市場(chǎng)與技術(shù)合作伙伴了。美國(guó)IT企業(yè)的硬軟件產(chǎn)品在印度市場(chǎng)一半以上是由印度的外包企業(yè)渠道中銷(xiāo)售出去的。
在這個(gè)利益驅(qū)使下，發(fā)包企業(yè)在選擇外包服務(wù)商的時(shí)候會(huì)更加看重那些具有國(guó)際市場(chǎng)交付能力與實(shí)施業(yè)績(jī)的提供商。對(duì)發(fā)包商而言，全球交付能力意味著許多短期與長(zhǎng)期的益處：一是為不同類(lèi)型客戶(hù)與市場(chǎng)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；二是實(shí)施多種技術(shù)與商務(wù)流程項(xiàng)目的能力；三是供應(yīng)商的實(shí)力與資質(zhì)的最客觀的體現(xiàn)（比股市價(jià)格與財(cái)務(wù)報(bào)表靠譜）；四是假如企業(yè)自身已經(jīng)邁向走向國(guó)際市場(chǎng)，可以更直接地滿(mǎn)足自身國(guó)際戰(zhàn)略的IT新需求。
毋庸置疑，以上三大趨勢(shì)相對(duì)于中國(guó)外包企業(yè)而言，帶來(lái)更多的是挑戰(zhàn)�？陀^而言，中國(guó)的外包企業(yè)無(wú)論是最大的東軟還是最具國(guó)際化的文思海輝，在美國(guó)歐盟本土市場(chǎng)，不僅不是美國(guó)的IBM，HP，Dell，印度的Infosys，TCS，日本的Fujitsu這類(lèi)企業(yè)的對(duì)手，就連美國(guó)的中型IT公司都很難戰(zhàn)勝。假如中國(guó)外包戰(zhàn)略在國(guó)家層次與企業(yè)層次沒(méi)有根本性改變，這種被動(dòng)局面的改變尚需時(shí)日。從這三個(gè)全球外包界趨勢(shì)的產(chǎn)生機(jī)制來(lái)看，也不難理解中國(guó)離岸外包的尷尬。中國(guó)外包企業(yè)對(duì)美國(guó)的行業(yè)知識(shí)與商務(wù)流程無(wú)論是經(jīng)驗(yàn)還是知識(shí)都極為有限。在美國(guó)IT界的華人專(zhuān)業(yè)人士，大都在分散的技術(shù)領(lǐng)域，尚未能夠在一個(gè)行業(yè)內(nèi)形成端對(duì)端的管理能力。就是在IT高級(jí)人才的絕對(duì)人數(shù)上，也不如印度等國(guó)。中國(guó)企業(yè)歷來(lái)是以單項(xiàng)的純粹技術(shù)能力，如編程、漢化或者測(cè)試，為外包交付業(yè)務(wù)核心的。這樣的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)積累短期內(nèi)是不太可能給予歐美日企業(yè)，甚至是它們的中小型企業(yè)，一站式的外包服務(wù)能力的。這些客觀限制使得中國(guó)外包企業(yè)，就算是得到美國(guó)投資的企業(yè)，除了在美國(guó)個(gè)別城市有非常有限的交付能力外，基本上還都是本土軍團(tuán)。
可是，在中國(guó)這個(gè)發(fā)展最快的商業(yè)與IT服務(wù)市場(chǎng)，這三大發(fā)展趨勢(shì)中的前兩個(gè)其實(shí)變成了保護(hù)中國(guó)外包企業(yè)的有力盾牌了。中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)，無(wú)論軟件還是技術(shù)服務(wù)，在中國(guó)各行業(yè)內(nèi)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)是大多數(shù)國(guó)際IT企業(yè)所不能比擬的。例如東軟的對(duì)日外包業(yè)務(wù)算是歷史最長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)最為豐富的，但說(shuō)到對(duì)日本的行業(yè)知識(shí)與商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可能還不如日本的幾百人的IT Services公司。但在中國(guó)的社保行業(yè)、通訊業(yè)、制造業(yè)、能源業(yè)、教育業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、嵌入式系統(tǒng)上，全球企業(yè)卻沒(méi)有幾個(gè)能夠與東軟積累的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)相比。在中國(guó)這個(gè)特殊市場(chǎng)，沒(méi)有十年以上的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)與人才積累，任何IT企業(yè)是難于做到行業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與遠(yuǎn)見(jiàn)，更談不上在這些行業(yè)中形成一站式服務(wù)的能力了。在我們看來(lái)，只有在中國(guó)本土市場(chǎng)，中國(guó)的外包企業(yè)能夠與全球性的外包企業(yè)可以一對(duì)一地競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)市場(chǎng)是中國(guó)外包企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)與杠桿。而把中國(guó)大陸市場(chǎng)的外包服務(wù)做好，其實(shí)也是歐美日企業(yè)決策人非常重視的一個(gè)“全球交付能力”的。從根本上說(shuō)，只有注重內(nèi)功修煉，認(rèn)真扎實(shí)地打好中國(guó)經(jīng)驗(yàn)這張牌，才會(huì)贏得更多的國(guó)際市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提升自身全球交付能力。