2010年，我在極客公園第一屆創(chuàng)新大會(huì)的演講話題就是如何成為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，時(shí)至今日，這依然是一個(gè)值得深入探討的話題。
如今，用戶體驗(yàn)這個(gè)詞已經(jīng)滲透到越來(lái)越多的行業(yè)，貫穿于整個(gè)企業(yè)的研發(fā)、推廣和市場(chǎng)運(yùn)作。例如，買 iPhone，從打開(kāi)包裝盒的那一剎那，到海底撈，從熱情洋溢的引座員接待你的那一刻，體驗(yàn)之旅開(kāi)始展開(kāi)。可以毫不夸張地說(shuō)，用戶體驗(yàn)是促進(jìn)銷售的生產(chǎn)力，也是確立差異化的競(jìng)爭(zhēng)力，是推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的力量。
尊重用戶體驗(yàn)的企業(yè)，每個(gè)人都是產(chǎn)品經(jīng)理，特別是客服人員、運(yùn)營(yíng)人員、用戶支持人員、一線產(chǎn)品主力、一線技術(shù)人員等離用戶最近的人，他們能夠接觸大量用戶反饋和建議，只要是能從用戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，就越有機(jī)會(huì)成為用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的發(fā)起者和推動(dòng)者。學(xué)歷、經(jīng)歷等雖然很重要，但也不會(huì)像過(guò)去那樣成為衡量人才的唯一指標(biāo)。能否成為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，從用戶體驗(yàn)入手，用心傾聽(tīng)用戶的聲音，研究用戶的需求，并促成產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)上的創(chuàng)新，這將成為一個(gè)人能否擴(kuò)展自己的職業(yè)生涯的重要因素。
那么，如何成為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理？
心里要有 Ownership，就是要用心。
什么叫用心？如果你千辛萬(wàn)苦、嘔心瀝血攢下幾十萬(wàn)做首付買了套房子，你每天花很多時(shí)間在網(wǎng)上搜索，每天到建材城和賣建材的人斗智斗勇，用什么瓷磚和燈具，裝什么馬桶和家具，價(jià)格、材質(zhì)、種類等等，無(wú)所不曉。我敢肯定，用不了多久，你就能成為一個(gè)裝修專家，因?yàn)檫@是你自己的房子。只要心中有 Ownership，只要努力，哪怕是一個(gè)外行，也能夠成為專家。我相信，如果一個(gè)人能拿出這樣的精神來(lái)做產(chǎn)品，那么他沒(méi)有理由不成為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。
如果心中沒(méi)有 Ownership，就是把自己看成是一個(gè)打工的，給老板打工，給領(lǐng)導(dǎo)打工，只要他們點(diǎn)頭就OK，那永遠(yuǎn)都不可能成為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。你可能會(huì)說(shuō)，那我干別的，此處不養(yǎng)爺，自有養(yǎng)爺處。但只要抱著打工的心態(tài)做事，你到哪里都只能是混，要想出類拔萃，那就只能等下一輩子。
優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理心里都有一個(gè)大我，他不是對(duì)老板負(fù)責(zé)，而是對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)，他甚至?xí)堰@個(gè)產(chǎn)品看成你自己的孩子。比如說(shuō)，你如果是一個(gè)設(shè)計(jì)師，除了美化、潤(rùn)色、做方案，是不是也用心地去了解這個(gè)產(chǎn)品怎么回事？用戶是什么樣的人？用戶為什么用這個(gè)產(chǎn)品？他在什么場(chǎng)景下用？這個(gè)產(chǎn)品給用戶創(chuàng)造什么價(jià)值？如果說(shuō)一個(gè)技術(shù)工程師只滿足于堆出一堆代碼實(shí)現(xiàn)了一個(gè)產(chǎn)品功能，但根本沒(méi)有想過(guò)自己在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)積極參與可以讓產(chǎn)品得到很多改善，或者對(duì)于自己認(rèn)為不對(duì)的地方，也不想提出自己反對(duì)意見(jiàn)，這樣的技術(shù)工程師就不要抱怨自己是 IT 民工，因?yàn)檫@樣思維方式就注定了他一定是一個(gè) IT 民工。
將心比心，學(xué)會(huì)從用戶角度看問(wèn)題。
一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，除了心里有一個(gè)大我，敢于承擔(dān)責(zé)任，心里還要有個(gè)小我，甚至忘我、無(wú)我，這就是說(shuō)要將心比心，把自己當(dāng)成用戶，從用戶的角度來(lái)看問(wèn)題。用戶體驗(yàn)這個(gè)詞這幾年很流行，但為什么叫做用戶體驗(yàn)，而不是叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗(yàn)，或者叫老板體驗(yàn)？因?yàn)槲覀冏霎a(chǎn)品，無(wú)論有多么好的技術(shù)，有多么好的設(shè)計(jì)，最終評(píng)價(jià)好還是不好的，是用戶，不是產(chǎn)品經(jīng)理，更不是老板。老板、產(chǎn)品經(jīng)理、行業(yè)專家選擇一個(gè)產(chǎn)品的理由，與用戶選擇一個(gè)產(chǎn)品的理由，很多時(shí)候是大相徑庭。你覺(jué)得好的產(chǎn)品，用戶不一定買賬。如何學(xué)會(huì)從用戶的角度出發(fā)，換位思考，說(shuō)起來(lái)是一件很簡(jiǎn)單的事，但是實(shí)際上很難做到。因?yàn)槊總�(gè)人不管成不成功，都會(huì)積累自己的人生閱歷和經(jīng)驗(yàn)，他的思維會(huì)越來(lái)越慣性，突破既有思維模式難度大。通俗地講，這就是自我太強(qiáng)大了。在這種強(qiáng)大的自我下做產(chǎn)品，產(chǎn)品做著做著就變成了給自己做。
要突破這種慣性思維，我的建議是，第一要多讀書(shū)、多看報(bào)、多與其他人交流，用外來(lái)的一個(gè)嶄新的思維力量來(lái)打破自己頭腦里的框框。我建議產(chǎn)品經(jīng)理們看報(bào)紙雜志的時(shí)候，少看行業(yè)類高端雜志，多看面向普通用戶的雜志，類似《電腦迷》、《電腦愛(ài)好者》、《電腦軟件》等，上面的內(nèi)容對(duì)于技術(shù)員來(lái)說(shuō)，可能簡(jiǎn)單得可笑，但這些內(nèi)容真的是普通用戶遇到的問(wèn)題。多讀這樣的刊物，就能幫助你從用戶的角度出發(fā)看問(wèn)題，正如我2012年1月在極客公園的活動(dòng)上所說(shuō)的，只有這樣做，你才能從用戶需求中找到真正的創(chuàng)新。
第二要適度的患上精神分裂癥。以我自己為例，按理說(shuō)我是程序員出身，做過(guò)產(chǎn)品，懂技術(shù)，什么軟件到我手里都不在話下。但是，當(dāng)我看360軟件的時(shí)候，我會(huì)不自覺(jué)地就像變了一個(gè)人，變成了一個(gè)不懂計(jì)算機(jī)也沒(méi)有耐心的普通用戶，稍微有地方覺(jué)得不順眼或者沒(méi)找到想要的功能，就要摔鼠標(biāo)、砸鍵盤，心里有一種沖過(guò)去卸載的沖動(dòng)。這是我多年練出來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為其實(shí)任何人都能夠做到。從用戶角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，這對(duì)很多人來(lái)說(shuō)不是能力問(wèn)題，也是一個(gè)心態(tài)問(wèn)題。所以，我教育公司里的很多人，要“像白癡一樣去思考，像專家一樣去行動(dòng)”。這就是要求360的產(chǎn)品經(jīng)理，要從對(duì)計(jì)算機(jī)一無(wú)所知的普通用戶角度看問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，要像技術(shù)專家一樣迅速采取行動(dòng)。
處處留心，尋找改善用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。
對(duì)于優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，改善用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)無(wú)處不在。一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，他的頭腦是開(kāi)放的，他的視野并不局限在自己的行業(yè)和產(chǎn)品上。前幾年，我不幸摔傷了腿，架著拐杖樓上樓下跑，什么掛號(hào)、門診、劃價(jià)、繳費(fèi)、拍片，要問(wèn)很多人才能找到科室，要跑很多路才能把這些事兒辦完。還有北京著名的西直門立交橋，司機(jī)上橋就跟進(jìn)了叢林一樣，等你知道走錯(cuò)了，已經(jīng)來(lái)不及了�？梢哉f(shuō)，這些都是糟糕的用戶體驗(yàn)。在日常生活中，用戶體驗(yàn)無(wú)處不在。我們是產(chǎn)品經(jīng)理，但當(dāng)我們走出辦公室，我們就是使用其他產(chǎn)品的用戶。但我們不要做一個(gè)抱怨的用戶，我們要提升一個(gè)層次，抱怨完了之后，想一想其他人是不是像我們一樣去抱怨，我們應(yīng)該怎么其改善。你可能會(huì)說(shuō)，嗨，這些事又不是我管，說(shuō)了也沒(méi)用。誰(shuí)說(shuō)的？你不去嘗試，怎么知道不管用？而且，這是一種思維訓(xùn)練，我相信如果你能看到道路、交通、遙控器、汽車駕駛面板等很多糟糕的地方，你肯定能找到自己產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。
臉皮厚，不怕罵，沒(méi)心沒(méi)肺
一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，最重要的一個(gè)素質(zhì)就是具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)，不怕罵，而且善于從罵聲中找到改善產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。最好的產(chǎn)品雖然能解決用戶問(wèn)題，但它不是完美的。沒(méi)有缺點(diǎn)的產(chǎn)品并不存在。優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理追求的是極致，而不是完美。這就是說(shuō)，做產(chǎn)品一定在某些打動(dòng)用戶的點(diǎn)上做到最好，做到連競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都望塵莫及，甚至絕望到不再追了。這個(gè)時(shí)候，真正的用戶使用產(chǎn)品不爽了就會(huì)抱怨，會(huì)罵；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)雇很多人，模仿用戶的口吻來(lái)罵。面對(duì)鋪天蓋地的罵聲，有些產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)產(chǎn)生恐懼心里，覺(jué)得是不是產(chǎn)品在方向不對(duì)。這個(gè)時(shí)候，我會(huì)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們的磨刀石，負(fù)面的信息里，即使是對(duì)手的槍稿，也要找到可以改進(jìn)產(chǎn)品的啟發(fā)點(diǎn)。我們一定要研究他們的罵聲，想想產(chǎn)品有什么地方可以改進(jìn)的，最后讓他罵不出。這樣，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就成了我們的磨刀石，把我們的刀磨得越來(lái)越鋒利，我們手起刀落，就能把敵人斬于馬下。
沒(méi)心沒(méi)肺的另一個(gè)含義，就是不怕失敗。因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品是不斷打磨出來(lái)的，好的用戶體驗(yàn)絕對(duì)不是一次到位的。真正創(chuàng)新的產(chǎn)品，在剛問(wèn)世的時(shí)候一定是粗糙的、丑陋的，看一看第一代蘋果電腦、Windows的早期版本、蘋果的第一部手機(jī)等等，粗糙、丑陋不要緊，可以改進(jìn)，關(guān)鍵是一定要解決用戶的問(wèn)題。
一個(gè)產(chǎn)品最后能成功，靠的不是一招制敵，更不可能是一炮而紅，它至少經(jīng)過(guò)三年五年不間斷的打磨、不間斷的失敗、不間斷的嘗試。沒(méi)有堅(jiān)忍不拔的心態(tài)，一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理很難做出來(lái)好產(chǎn)品。有人說(shuō)，做產(chǎn)品應(yīng)該像做藝術(shù)品一樣，但藝術(shù)品可以只展示給少數(shù)人看，甚至藝術(shù)品是藝術(shù)家孤芳自賞，做給自己看的。但是，判斷一個(gè)產(chǎn)品是否成功，終究還是要看它在商業(yè)上是否取得成功，因此它必須要獲得大眾的認(rèn)同。因此，產(chǎn)品經(jīng)理必須要跟大眾溝通，，要能忍受來(lái)自各種用戶建議，哪怕這種建議看起來(lái)多么乖張；要能忍受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的罵聲，哪怕這種罵聲是謠言�！兜茏右�(guī)》里面有句話說(shuō)：“聞譽(yù)恐，聞過(guò)欣。”這么高的道德要求，咱們普通人很難達(dá)到。但是作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以抱著一種欣喜的心態(tài)來(lái)看待批評(píng)，因?yàn)槲覀兌贾�，批評(píng)存在著改進(jìn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。
所以，優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理要有一顆粗糙的心，要能夠做到?jīng)]心沒(méi)肺。