移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)商業(yè)的結(jié)合帶來(lái)了種種破壞性創(chuàng)新，幾年前還包打天下的模式，可能就在三五個(gè)月間如雪崩般垮掉。在線(xiàn)旅游市場(chǎng)也在發(fā)生這樣的變化，憑借強(qiáng)大呼叫中心風(fēng)云一時(shí)的攜程面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)快速向“拇指+水泥”的方向轉(zhuǎn)型。在西安本地市場(chǎng)表現(xiàn)還不錯(cuò)的絲路商旅剛剛嘗到“鼠標(biāo)+水泥”甜頭，就要快速適應(yīng)“帶著手機(jī)去旅行”的新需求了……
孫迎偉是絲路商旅電子商務(wù)部的經(jīng)理。他在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)摸爬滾打已經(jīng)十年有余，算是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一個(gè)“老人”。
“原來(lái)在一家網(wǎng)絡(luò)公司做市場(chǎng)方面的工作，可以說(shuō)接觸這個(gè)行業(yè)還是比較早，但是當(dāng)時(shí)還沒(méi)有電子商務(wù)的概念，當(dāng)時(shí)主要在做內(nèi)容。”
2012年4月，孫迎偉加盟絲路商旅，開(kāi)始著手把一個(gè)“呼叫中心”變成“電子商務(wù)中心”。
說(shuō)起來(lái)絲路商旅比攜程成立的還要早4年。當(dāng)攜程還在機(jī)場(chǎng)發(fā)會(huì)員卡的時(shí)候，“八七六個(gè)八，機(jī)票送到家”這句廣告語(yǔ)，已經(jīng)被許多西安人所熟知。和攜程一樣，“電話(huà)+水泥”的呼叫中心模式，是絲路商旅的起點(diǎn)，也是許多從事在線(xiàn)旅游服務(wù)公司的最初發(fā)展模式。
孫迎偉也是一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)摸爬滾打了近十年的“老人”，但市場(chǎng)變化之快仍讓他深感壓力。
2002年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)人口還不到6000萬(wàn)，這點(diǎn)人口基數(shù)顯然還不足以“養(yǎng)活”完全互聯(lián)網(wǎng)模式的在線(xiàn)旅游服務(wù)。但到去年（2012年），在網(wǎng)上預(yù)訂過(guò)機(jī)票、酒店、火車(chē)票和旅行行程的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1.33億，占網(wǎng)民比例的22.4%。（數(shù)據(jù)來(lái)自CNNIC發(fā)布的《2012-2013年中國(guó)在線(xiàn)旅游預(yù)訂行業(yè)發(fā)展報(bào)告》）
“當(dāng)時(shí)不僅網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)，用戶(hù)們的用戶(hù)習(xí)慣也還沒(méi)有培養(yǎng)出來(lái)，呼叫中心的模式是最優(yōu)的選擇。現(xiàn)在不僅網(wǎng)絡(luò)發(fā)展了，用戶(hù)們?cè)诰W(wǎng)上支付的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成。龐大的呼叫中心客服和物流配送隊(duì)伍，讓企業(yè)的成本越來(lái)越高，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展讓我們不得不做出改變。”孫迎偉說(shuō)。
群雄逐鹿在線(xiàn)旅游服務(wù)市場(chǎng)
“鼠標(biāo)+水泥”的模式迅速顯現(xiàn)價(jià)值。“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)預(yù)訂的銷(xiāo)售額已經(jīng)占到整個(gè)銷(xiāo)售額的40%。”孫迎偉說(shuō)。
但在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的格局還在迅速變化之中，“去哪兒”、“驢媽媽”等垂直旅游平臺(tái)帶來(lái)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，淘寶、京東等大型電商平臺(tái)的介入，以及航空公司和酒店大力發(fā)展的直銷(xiāo)業(yè)務(wù)都在搶奪市場(chǎng)。
“去哪兒”做垂直搜索，比價(jià)讓傳統(tǒng)OTA的利潤(rùn)空間變得越來(lái)越小，而淘寶、京東等強(qiáng)勢(shì)電商介入旅游服務(wù)，讓市場(chǎng)空間變得越來(lái)越小。
在線(xiàn)旅游服務(wù)商們也在擔(dān)憂(yōu)航空公司和酒店發(fā)展自己的直銷(xiāo)系統(tǒng)。“作為分銷(xiāo)渠道，絲路商旅自己并不產(chǎn)生資源，現(xiàn)在航空公司和大型連鎖酒店都有自己的官網(wǎng)，如果它們的直銷(xiāo)渠道做起來(lái)了，我們的日子就不好過(guò)了。”孫迎偉說(shuō)。
與線(xiàn)下酒店預(yù)訂相比，線(xiàn)上酒店預(yù)訂主要決策因素為酒店位置、酒店價(jià)格、旅客評(píng)價(jià)、折扣額度等，所占比例分別為86.4%、86.2%、65.9%和60.7%。
酒店位置成為線(xiàn)上酒店預(yù)訂的最主要因素，同一位置不可能只存在一家酒店，用戶(hù)也不大可能去每個(gè)酒店的官網(wǎng)進(jìn)行比價(jià)，這也使直銷(xiāo)模式目前還難以撼動(dòng)分銷(xiāo)模式。
“在線(xiàn)旅游平臺(tái)化正處于爆發(fā)前期”
絲路商旅希望以多元化服務(wù)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。攜程把機(jī)票、酒店和景區(qū)門(mén)票結(jié)合在一起推出各種自由行服務(wù)，而絲路商旅直接成立的自己的旅游公司——東方國(guó)旅，提供旅游服務(wù)。
同時(shí)，絲路商旅也在著手布局移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。數(shù)據(jù)顯示23-29歲是出游最高的年齡段人群，而出游人群中使用在線(xiàn)預(yù)訂的人群中，手機(jī)預(yù)訂用戶(hù)的比例最高，占比39.8%。
“移動(dòng)終端的便捷性，可以讓用戶(hù)更加方便的體驗(yàn)服務(wù)，所有OTA都不能忽視移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。”孫迎偉認(rèn)為，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)仍會(huì)作為底層服務(wù)而長(zhǎng)期存在。
艾瑞咨詢(xún)分析師王亭亭表示：“在線(xiàn)旅游平臺(tái)化正處于爆發(fā)前期，移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用的普及正在催化這場(chǎng)變革。”
數(shù)據(jù)顯示2012年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模已達(dá)1729.7億（數(shù)據(jù)來(lái)自艾瑞咨詢(xún)），不管是市場(chǎng)交易規(guī)模還是用戶(hù)人數(shù)，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的發(fā)展都顯示出驚人的活力。
目前，分銷(xiāo)市場(chǎng)格局較為穩(wěn)定，攜程、藝龍、同程牢牢把控OTA市場(chǎng)前三，而直銷(xiāo)市場(chǎng)的潛力也進(jìn)一步釋放，互聯(lián)網(wǎng)巨頭布局在線(xiàn)旅游更是加劇該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。
孫迎偉認(rèn)為，最大的挑戰(zhàn)還在于企業(yè)自身。“企業(yè)怎么提供更加方便和個(gè)性化的服務(wù)，是首先要考慮的問(wèn)題，用戶(hù)的增多意味著對(duì)服務(wù)要求的多元化，怎么利用資源，開(kāi)發(fā)出更多的更具有個(gè)性化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)自身來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。”