電子商務領域最高規(guī)格的盛會，2013易觀電子商務年會于3月27日盛大開幕，“大浪淘商”，包括天貓CEO張勇、蘇寧副董事長孫為民、當當網(wǎng)CEO李國慶、凡客CEO陳年、一號店CEO于剛，海爾商城CEO楊勵耕等在內(nèi)的眾多知名電商行業(yè)領袖人物齊集一堂，對整個電子商務行業(yè)進行梳理并對電子商務的未來進行前瞻性的展望。海爾商城CEO楊勵耕在會上分享了海爾商城為創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗的實踐經(jīng)驗。
海爾商城憑借其獨有的虛實網(wǎng)融合模式，為用戶的大家電網(wǎng)購開通了一條真正方便快捷之路。定制化的產(chǎn)品服務，強大的送裝同步物流，是海爾商城的獨有優(yōu)勢，賣的不是產(chǎn)品，是解決方案，是服務，是為用戶提供全流程最佳用戶體驗。
依托線下開展線上，虛實融合便捷用戶
楊勵耕談到，在電商領域其實是有三個網(wǎng)，第一個是連接用戶的價值的網(wǎng)，或者是獲取流量，或者是一個信息網(wǎng)。第二個網(wǎng)就是支付網(wǎng)。因為電子商務如果沒有實時的支付不能稱為電子商務。最后一個網(wǎng)就是物流網(wǎng)或者是供應鏈的一個網(wǎng)。他認為，海爾做電子商務除了最好的滿足消費者的需求之外，超強的供應鏈和后端使得海爾完全有能力和信心切入到電商業(yè)這樣的一個蛋糕里面去。海爾具有非常強的線下的能力，非常強的制造能力，也就是說具有超強的供應鏈能力和物流能力。
海爾把線上線下真正結(jié)合起來的時候，勢必給消費者帶來全新的用戶體驗。用戶在海爾商城下單，依托海爾遍布全國的物流網(wǎng)、服務網(wǎng)、營銷網(wǎng)的優(yōu)勢，有效的縮短了產(chǎn)品和用戶之間的距離，從而保障了海爾商城的訂單都能完全按“約”送達，在約定的時間送到約定的地點。這極大程度上方便了用戶，同時極大減低了由于大家電本身屬性（易損、不可拆分、體積大等特點，移動或受力不均等外界因素）以及快遞人員不專業(yè)，可能導致的損壞，降低了運輸?shù)臅r間成本，同時避免了送貨不入戶、重復上門的尷尬。于是免費家電選購設計，24小時限時達、按約送達、送貨上門入戶、安裝同步等一站式服務，為消費者打造了從產(chǎn)品選購、下單、送貨上門到售后服務的一整套的全流程用戶服務保障系統(tǒng)。這種快節(jié)奏、系統(tǒng)化的模式，有效的規(guī)避了大家電網(wǎng)購的等行業(yè)性難題，也成為海爾商城的特有DNA。
從賣產(chǎn)品到賣服務全流程用戶體驗
“一個企業(yè)原來接觸消費者是通過很多層，經(jīng)銷商零售商等等。今天由于互聯(lián)網(wǎng)，有機會可以跟用戶直接接觸，實現(xiàn)了零距離。這種零距離的實現(xiàn)加上廠家的優(yōu)勢，強大的產(chǎn)品能力，前端的設計能力和研發(fā)能力。為企業(yè)創(chuàng)造了無限可能”所以海爾商城不是生產(chǎn)出來一個產(chǎn)品賣給消費者，他們希望能夠做到更深，由消費者來設計，海爾來生產(chǎn)，真正做到最佳的用戶體驗，這也是海爾商城目前在嘗試的C2B模式，這是非廠家電商無法做到的服務！服務，是一個軟性東西，但是通過海爾商城定制化的產(chǎn)品理念和強大的物流體系，希望消費者一提到海爾的時候會想到它的全流程體驗。腦海里就能浮現(xiàn)，海爾的流水線上正做著獨有的自己的產(chǎn)品，心愛的產(chǎn)品跟隨送貨師傅可以飛越到全國2860多個區(qū)縣。
會上，海爾商城與參會嘉賓分享了一組數(shù)據(jù)，去年雙11，海爾天貓旗艦店一天銷售額是1個億，大概賣了5萬多單。當天十幾個小時不到24小時，送裝到了用戶的數(shù)量是5000多套。再接下來12個小時做到了送到按長2萬多單。這就是在雙11這樣的背景下海爾商城后面的服務物流支撐的能力。