“我想買個凈水器，不知道家里能不能安裝？”
“您現(xiàn)在在家嗎？如果方便的話，我們可以發(fā)起視頻看下您家廚房的結(jié)構(gòu)，看看是否可以安裝？”
“在的，還有這種操作？太freestyle了，我去廚房～”
8月13日，在天貓?zhí)K寧易購官方旗艦店客服中心，一場特殊的客服對話正在進行中。之所以說這次對話特殊，不僅是因為坐在電腦前負責(zé)接線的，是蘇寧易購副總裁、天貓?zhí)K寧易購官方旗艦店負責(zé)人王哲，還因為本次的顧客溝通，應(yīng)用了天貓?zhí)K寧易購官旗最新上線的視頻接線服務(wù)。
何謂視頻接線服務(wù)？即面對那些對商品問題描述不清、在產(chǎn)品選購及使用時遇到困難的顧客時，天貓?zhí)K寧易購官旗客服人員會發(fā)起視頻通話，以便能更加準確判斷商品問題，做出更為合理的指導(dǎo)。據(jù)了解，這是蘇寧方面為慶祝天貓?zhí)K寧易購官旗兩周年而全新推出的服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)日，王哲還為第一個體驗本服務(wù)的顧客，送上了500元天貓?zhí)K寧易購官旗優(yōu)惠券、小獅子玩偶以及PPTV 會員卡。
此外，在接線過程中，王哲還向用戶普及了本次天貓?zhí)K寧易購官旗818的各項活動，如全店滿萬返千、、買就抽大獎活動（最高可抽取iPhone 7），同時有數(shù)百款大牌商品在以上活動的基礎(chǔ)上還參與天貓滿減活動（最高可減1500元），讓用戶任性買買買。
如果說天貓?zhí)K寧易購官旗推出的視頻服務(wù)，體現(xiàn)了蘇寧不斷通過科技創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶消費體驗的努力。那么，8月14日，蘇寧易購互聯(lián)網(wǎng)平臺公司副總裁范春燕的客服接線活動，則體現(xiàn)了蘇寧818服務(wù)的溫度。
接線當(dāng)日，范春燕不僅解決了前來咨詢的顧客林女士的空調(diào)售后問題，更在了解到林女士是全職媽媽，正在找工作的實際情況后，幫其聯(lián)系了客服中心的人事經(jīng)理，并承諾如果面試成功，將為她保留崗位，等到孩子9月份開學(xué)后再來入職。
眼下，蘇寧易購818發(fā)燒購物節(jié)火力全開，優(yōu)惠力度空前。本次蘇寧總裁深入客服一線，與用戶近距離溝通的做法，不僅體現(xiàn)了蘇寧全員出動，燃動整個8月的決心，更凸顯了蘇寧對服務(wù)一貫的重視及打造有溫度、速度、風(fēng)度的客服團隊的努力。
在今年首個中國品牌日即將到來之時，蘇寧云商董事長張近東就提出了“貴就賠、如約送、延時賠、代客檢、極速退”五項服務(wù)，背后映射的正是智慧零售在服務(wù)、物流等方面智慧化、多樣化、個性化的變化。
本次818，毫無疑問是蘇寧易購的主場。蘇寧更是在服務(wù)方面不斷深耕細作，讓智慧零售模式優(yōu)勢進一步凸顯。
這場智慧零售對傳統(tǒng)電商的全面挑戰(zhàn)剛剛開始，但顯然，結(jié)果早就定了下來。